مستندسازی فرآیند به دستورالعمل‌های مکتوب استاندارد شده برای تکمیل فرآیند کسب و کار از شروع تا انتهای آن اشاره دارد. این مستندات، گام‌های سرتاسری را که توسط تیم‌ها و گروه‌های سازمان برای تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌های تعریف شده دنبال می‌شود را ثبت می‌کنند.

مستندسازی کامل فرآیند دقیقاً آنچه که باید در هر مرحله فرآیند اتفاق بیفتد را مشخص می‌کند. در این جا به چند مورد از این موارد اشاره می‌کنیم:

• رویه‌های دقیق فرایند
• ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیند
• فرآیندها یا فعالیت های فرعی مرتبط
• نقاط تقاطع بین مراحل مختلف فرآیند
• نقش‌ها، مسئولیت‌ها و مالکیت
• شاخص‌های اصلی عملکرد (KPI)
• سیستم‌ها، ابزارها، تجهیزات مورد نیاز
• پروتکل‌ها و سیاست‌های عملیاتی
• الزامات آموزشی
• دستورالعمل‌های انطباق

مستندسازی قوی فرایند، هم یک نمای کلی در سطح بالا از جریان ارائه می‌دهد و هم دستورالعمل‌های گام به گام فرایند را برای اپراتورهای فرآیند توضیح می‌دهد. در سراسر زنجیره ارزش، از طریق اسناد استاندارد شده، شفافیت و ثبات را برای فرآیندهای کسب و کار ارائه می‌دهد.

پیشنهاد پژواک بیشتر بخوانید: بهبود عملکرد سازمان

چرا سازمان ها به مستندسازی فرایند نیاز دارند؟

1. آموزش: فرآیندهای مستندسازی شده اساس مواد و برنامه‌های آموزشی برای استخدام افراد جدید را تشکیل می‌دهند. این امر باعث می‌شود تا اعضای جدید تیم سریعاً کارآمد شوند.
2. تداوم: اگر کارمندی که یک فرآیند حیاتی را مدیریت می‌کند، سازمان را ترک کند، مستندات جامع فرایند، تداوم عملیات را تضمین می‌کند. سازمان‌ها می‌توانند به سرعت منابع جایگزین را شناسایی کرده و آن‌ها را آموزش دهند.
3. استانداردسازی: اجرای مداوم فرآیندهای کسب و کار در بخش‌ها و مکان‌ها حیاتی است. مستندسازی فرایند، تنوع را از طریق دستورالعمل‌های استاندارد شده به حداقل می‌رساند.
4. انطباق: رویه‌ها و کنترل‌های مستند مبنایی را برای ممیزی داخلی و نشان دادن انطباق با نهادهای نظارتی، قانونی یا صدور گواهی فراهم می‌کند.
5. شناسایی بهبودها: مستندسازی فرآیند، معیارهای ارزیابی فرآیند را قادر می‌سازد تا بهبود عملکرد مرتبط با اهداف سازمانی گسترده‌تر در مورد کارایی، هزینه، کیفیت و موارد دیگر را شناسایی کند.
6. شفاف سازی: مسئولیت‌های فرآیند نامشخص در تیم‌ها اغلب منجر به تاخیر می‌شود. مستندسازی فرایند، نقاط انتقال را برای انتقال بدون درز بین مراحل فرآیند ترسیم می‌کند.

مستندسازی فرآیند در مقابل نقشه برداری فرآیند

در حالی که مستندسازی و نقشه برداری هر دو فرآیندها را توصیف می‌کنند، اهداف مختلفی را دنبال می‌کنند.

مستندسازی فرایند بر آنچه در هر مرحله از فرآیند از ابتدا تا انتهای آن اتفاق می‌افتد تمرکز دارد. نقشه برداری، چگونگی و چرایی جریان کار از جمله ورودی‌ها، خروجی‌ها، شاخه‌ها، گیت‌های تصمیم‌گیری و اتصالات متقابل آن‌ها برای ارائه درک دقیق فرایند را بررسی می‌کند.

مستندسازی و نقشه برداری، لنزهای متفاوت اما کارآمد را در فرآیندهای کسب و کار ارائه می‌دهند. این دو روش قابلیت سازمانی را برای اجرای قابل اعتماد و بهینه سازی ایجاد می‌کنند.

مراحل مستندسازی موثر فرایند

پیشنهاد پژواک بیشتر بخوانید: کنترل هوشمند فرآیند

1.  مشخص کردن محدوده فرآیند اولیه: نقاط شروع و پایان، مرزها، نقش‌های درگیر، ورودی‌ها و خروجی‌های کلیدی و سیستم‌های پشتیبانی را تعریف کنید. مراحل و وابستگی‌های سطح بالا به سایر فرآیندها را نیز باید در این مرحله مشخص شوند.
2.  تعیین کردن واضح مرزهای فرآیند: مشخص کنید چه چیزی در داخل و خارج از محدوده قرار می‌گیرد تا سطح جزئیات و تمرکز مستندسازی واضح باشد. در واقع در این مرحله فرایند را از فرایندهای متقاطع دیگر جدا باید کنید.
3.  گرفتن ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیند: اطلاعات یا اقدامات مورد نیاز برای راه اندازی و شروع فرآیند را شناسایی کنید. محصول نهایی، خدمات یا نتایج تصمیم را مشخص کنید.
4.  تجزیه مراحل کار فرآیند: فعالیت‌های گام به گام، دروازه‌های تصمیم گیری و بازرسی‌ها را به ترتیب در هر مرحله برای ثبت جریان مستند کنید. مالکان، KPIها، خط مشی‌ها را برای هر مرحله نیز در این مرحله باید شناسایی شوند.
5.  ارتباط با ذینفعان فرآیند: با برقراری ارتباط با SMEها و کارکنان در اجرای یا نظارت بر مراحل مختلف، شکاف دانش فرآیند را پر کنید.
6.  ساخت نمودار جریان فرآیند: به صورت بصری مراحل مستند شده را با استفاده از فلوچارت ترسیم کنید. این امر اجزای فرآیند را برای درک بهتر با هم پیوند می‌دهد.
7.  توجه به استثناهای فرآیند: برای موقعیت‌هایی که ممکن است اجرای فرآیند استاندارد اعمال نشود یا با خطاهایی مواجه شود که نیاز به مداخله دارند، شاخه‌ها و جایگزین‌ها را تعریف کنید.
8. نظارت و به روز رسانی در طول زمان: همانطور که فرایند تغییر می‌کند، اطمینان حاصل کنید که مستندات جاری می‌مانند و آخرین تغییرات فرآیند را از طریق یک بررسی سیستماتیک منعکس می‌کنند.

بهترین راهکارها برای مستندسازی موثر فرایند

• یک کتابخانه فرآیند برای دسترسی در سطح سازمان و منبع ایجاد کنید
• متن سند و مدارک را به ساده ترین حالت ممکن بنویسید
• جریان سرتاسر را با فلوچارت‌ها تصویرسازی کنید
• الگوهای اسناد را برای سازگاری استاندارد کنید
• ابزارهای اسناد برای پردازش داده‌ها برای به روز رسانی پویا متصل کنید
• دستورالعمل‌های محلی دقیق‌تر را برای محاسبه واریانس‌های مکان لایه بندی کنید
• تعداد دفعات بررسی و به روز رسانی را تعریف کنید
• فرآیندها را با استفاده از KPIها اندازه گیری کنید
• اسناد را با استفاده از فرآیند کاوی به جای شروع دستی، خودکار کنید

مزایای فرآیندهای مستندسازی

1. کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری: مستندسازی فرایند موجب استاندارد شدن روش‌ها، حذف مراحل غیرضروری و بهبود انتقالات می‌شود که باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌گردد.
2. سهولت آموزش پرسنل جدید و توضیح وظایف: وجود مستندات استاندارد، آموزش و آشنایی پرسنل جدید با فرایندهای سازمانی را آسان می‌کند.
3. امکان بهبود مستمر فرایندها: مستندسازی با ایجاد شفافیت، زمینه بررسی و بهبود مستمر فرایندها را فراهم می‌کند.
4. کاهش ریسک‌های عملیاتی: مستندسازی صحیح، ریسک‌های عملیاتی را کاهش داده و به رعایت الزامات و مقررات کمک می‌کند.
5. تسهیل گسترش و توسعه: وجود مستندات استاندارد باعث سهولت در تکرار و گسترش فرایندها در مکان‌ها و واحدهای مختلف می‌شود.

به طور خلاصه، مستندسازی فرآیندهای کسب و کار تضمین می‌کند که فرآیندهای سازمانی به جای فعالیت‌های وابسته به افراد موقت، به دارایی‌های سازمانی تبدیل می‌شوند. مستندسازی فرایند پایه‌ای را برای ایجاد تعادل بین عملیات‌ها و تحولات ایجاد می‌کند.