شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چه خوب می‌شد اگر می‌شد اهداف شغلی‌مان یک مقیاس کاملا قابل اندازه‌گیری بود که می‌توانستیم روند پیشرفتمان را به سمت آن طبق یک الگوی زمانی مشاهده کنیم؟ KPI دقیقا همین هدف قابل اندازه‌گیری مدنظر شماست. KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یک شاخص قابل اندازه‌گیری برای سازمان‌ها و شرکت‌هاست که نشان می‌دهد افراد یا دستگاه‌ها چگونه در راه دستیابی به اهدافشان عمل می‌کنند. KPI درواقع به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کنند که با رسیدن به یک اجماع کلی درباره‌ی عملکردشان ببینند که آیا در یک مسیر برای رسیدن به اهداف هستند یا نه. 

با مشاهده‌ی چند شاخص کلیدی که ممکن است شامل مواردی چون سود، تعداد فروش، گردش مالی کارکنان و هزینه‌های متوسط سالانه باشد، کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت‌ها و همچنین مواردی که کار نمی‌کنند را شناسایی کنند. اگر کسب‌وکارها بطور منظم KPI خود را چک کنند، علاوه بر این که یک نمای کلی از عملکردشان کسب می‌کنند، می‌توانند متوجه شوند که آیا در راه درستی هستند یا باید تغییر استراتژی بدهند در نتیجه می‌توانند با نوشتن برنامه‌ بازاریابی آینده‌ی بهتری را برای کسب‌وکار خود رقم بزنند.

ویژگی‌های KPI خوب کدامند؟

بهترین برنامه‌های KPI متشکل از پنج تا هفت شاخص عملکرد برای پیگیری و بررسی روند رسیدن به هدف استفاده می‌کنند. ویژگی‌های یک طرح KPI ساختاریافته عبارتند از:

• خاص بودن: تعریف کنید اهمیت هر شاخص کلیدی عملکرد چیست و برای اندازه‌گیری چه چیزی در نظر گرفته شده‌است.
• قابل اندازه‌گیری بودن: استانداردهای قابل اندازه‌گیری برای KPI خود در نظر بگیرید.
• دست‌یافتنی بودن: KPI باید یک هدف واقع‌گرایانه و دست‌یافتنی باشد.
• مرتبط بودن: شاخص‌های کلیدی عملکرد برای پیش‌برد یک کسب‌وکار در نظر گرفته شده‌اند؛ بنابراین باید مرتبط با بهبود نتایج باشند.
• محدود به زمان بودن: چارچوب زمانی تعیین کنید و مطمئن شوید که همه‌ی اعضای تیم به سروقت بودن تحویل کارهایشان پایبندند.

انواع رایج شاخص کلیدی عملکرد 

شما می‌توانید ردپای KPI را در هر صنعت و دسته‌بندی‌ای مشاهده کنید. به عنوان مثال در فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و امور مالی. از آن‌جا که مسئولیت هدایت اهداف و نتایج عملکرد با این شاخص‌هاست، انتخاب KPIهای درست برای کسب‌وکارتان بسیار مهم است. انتخاب تعداد مختصری از KPIهای قابل مدیریت برای هر هدف به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا ارزیابی‌های لازم را انجام دهند و نیروی کار خود را در یک راستا نگه دارند.

در ادامه، چند مثال از انواع رایج شاخص‌های کلیدی عملکرد برای دسته‌بندی‌های مختلف بیزینس را مرور می‌کنیم. مدیران کسب‌وکارها می‌توانند با استخدام تحلیلگر داده یا افراد مسلط به نرم افزارهای مصور سازی داده ها مانند یک کارشناس پاور بی آی این KPIها را بهتر ارزیابی کنند و مشاوره بگیرند.

نمونه‌ای از KPIهای حوزه‌ی فروش

• رشد ماهانه‌ی فروش
• مشتریان ماهانه به ازای هر نماینده فروش یا ویزیتور
• رزروهای فروش سه‌ماهه (فصلی)
• تعداد لید (سرنخ)های درگیر در قیف فروش
• میانگین زمان تبدیل

نمونه‌ای از KPI در دیجیتال مارکتینگ

• ترافیک ماهانه‌ی وبسایت
• تعداد لایک‌ها و کامنت‌های صفحه
• نرخ مشارکت رسانه‌های اجتماعی (social media)
• تعداد سرنخ (لید)های جدید ماهانه
• درصد نرخ کلیک

نمونه‌ای از KPIهای حوزه‌ی منابع انسانی

• ساعت اضافه‌کاری ماهانه
• هزینه‌های آموزشی سه‌ماهه (فصلی)
• هزینه‌ی هر استخدام جدید
• بهره‌وری کارکنان
• میزان غیبت ماهانه

نمونه‌ای از KPIهای حوزه‌ی خدمات مشتریان

• نمره‌ی رضایت مشتریان
• نرخ حفظ مشتریان
• تعداد ثبت تیکت‌های خدمات ماهانه
• میانگین زمان حل یا تعمیر (MTTR)
• هزینه‌ی هر حل یا تعمیر

تفاوت KPI و OKR چیست؟

به عبارتی، OKR همان «KPI دارای روح» است. KPIها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) معیارهایی هستند مستقل؛ یعنی لزوماً درباره‌ی زمینه یا جهتی را که تیم باید به آن برود آگاهی نمی‌دهد. اینجاست که OKRها آن زمینه را فراهم می‌کنند. OKR که مخفف Objectives and Key Results هست، به معنای اهداف و نتایج کلیدی است. «هدف» چیزی را توصیف می‌کند که ما می‌خواهیم به آن دست پیدا کنیم و «نتایج کلیدی» نشان می‌دهد که چگونه می‌دانیم در حال پیشرفت هستیم. از آن‌جا که KPIها قابل اندازه گیری هستند، گاهی اوقات می توانند «نتایج کلیدی» خوبی داشته باشند. پس OKR و KPI می توانند با هم کار کنند!

بیشتر سازمان‌ها با KPI آشنایی دارند. شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند برای «اندازه‌گیری» و کارهایی مانند طراحی کمپین تبلیغاتی عالی باشند. این شاخص‌ها می‌توانند به شما بگویند که یک مقدار از یک معیار خوب است یا بد اما نمی‌تواند کار OKR را برایتان انجام دهد، اما به‌هرروی نوعی مکمل یکدیگرند.

بیایید با یک مثال تفاوت بین KPI و OKR را بهتر درک کنیم! یک موزه را در نظر بگیرید. دوتا از شاخص‌های عملکردشان میزان حضور افراد و تعداد اهدایی‌هاست. یعنی درواقع با استفاده از این دو KPI، داده‌هایی را درباره‌ی ورود بازدیدکنندگان و تعداد افراد اهداکننده جمع‌آوری می‌کنند. 

حال بگوییم که موزه یک «هدف» دارد: مرتبط بودن بیشتر با جامعه. حال چگونه متوجه شوند که موفق شده‌اند؟ با دو «نتایج کلیدی» یا KR خوب مانند:

1. افزایش سی‌درصدی بازدیدکنندگان محلی تا سه ماه آینده.
2. میزبانی دو رویداد اجتماعی با تمرکز بر جذب اهداکنندگان محلی جدید.

همان‌طور که دیدید، OKR برای راهبری به سمت هدف استفاده می‌شود. در مثال موزه OKR نشان می‌دهد که به چه چیزی باید دست یابند و چطور باید آن را انجام دهند. اما از طرف دیگر KPIها تنها اعداد و اندازه‌هایی هستند که هدف، مسیر یا پیشرفت را بیان نمی کنند.

پیشنهاد پژواک بیشتر بخوانید: OKR چیست!!

مراحل تعیین KPI

KPIها باید برنامه تنظیم شوند. آن‌ها باید با اهداف ازپیش‌تعریف‌شده که با نتایج مطلوب و اهداف استراتژیک یک کسب و کار مطابقت دارد تنظیم شوند. همچنین به یاد داشته باشید که شاخص‌های کلیدی عملکرد را قابل اندازه‌گیری، مشخص و با چارچوب زمانی تعیین کنید. مراحل تعیین KPI به شرح زیر است:

اهداف کلیدی تعیین کنید.

با تعریف اهداف کلیدی شروع کنید زیرا KPIها باید تیم‎‌ها را با اهداف سازمان هماهنگ کنند.

نتایج درنظرگرفته‌شده تعریف کنید.

پس از تعیین اهداف، مشخص کنید که برای دستیابی به موفّقیت چه نتایجی باید حاصل شود.

از شاخص‌های عقب‌ماندگی و پیشرو استفاده کنید.

شاخص‌های عقب‌ماندگی به متغیرهای عملکرد گذشته مانند درآمد و سود نگاه می‌کنند تا نتیجه‌ی عملکردی را که گذشته داشتید، نشان دهند. شاخص‌های پیشرو مشخص می‌کنند که چه اقداماتی برای دستیابی به اهداف و دستیابی به اهداف کلی موردنیاز است.

اهداف و آستانه تعیین کنید.

تعیین کردن اهداف و آستانه راهی را برای تیم‌ها فراهم می‌کند تا ببینند دقیقاً کجای راه ایستاده‌اند و در چارچوب زمانی KPI به کجا رهسپارند.

پیشرفتتان را ارزیابی کنید و مجددا تعیین کنید.

KPIها به احتمال زیاد باید با پیشرفت پروژه تنظیم شوند؛ بنابراین ارزیابی پیشرفت به طور منظم هرگونه مشکل را روشن می‌کند و به حفظ هدف در طول مسیر کمک می‌کند.

پیشنهاد پژواک بیشتر بخوانید: تحلیل پستل 

بهترین شیوه‌های تعیین شاخص کلیدی عملکرد

استفاده از KPIهای نادرست می‌تواند به اتلاف وقت و در ابعاد بزرگ‌تر به نتیجه‌ای منجر شود که بر سود شما تاثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، اگر شما یک مغازه‌ی شیرینی‌فروشی دارید و می خواهید بدانید روزانه چند دوجین با هدف کاهش ضایعات مواد غذایی فروخته می‌شود، ردیابی KPIهایی مانند میانگین زمان انتظار مشتری متریک‌های موردنیاز را برای رسیدن به هدفی که شما دارید فراهم نمی‌کند.

موقع تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کسب‌وکار خود نکات زیر را به‌خاطر داشته باشید.

• شاخص‌هایی را انتخاب کنید که با هدفتان ارتباط مستقیم داشته باشد.
• به شاخص‌های عقب‌ماندگی و پیشرو فکر کنید.
• اندازه‌گیری‌های واقع‌گرایانه‌ای را انتخاب کنید که قابل دستیابی هستند.
• به‌جای انتخاب تعداد زیادی شاخص، تعداد کمی اما مهم و خاص برگزینید.

فواید داشتن شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

شرکت‌ها به دلایل گوناگون نیاز به تحلیل KPIها پیدا می‌کنند. شاخص کلیدی عملکرد به مدیریت بحران و مدیریت پروژه کمک شایانی می‌کند و با رویکرد مبتنی بر داده‌اش اطلاعات قابل سنجش مفیدی را در برنامه‌ریزی استراتژیک فراهم می‌کند.

KPI به مسئول نگه داشتن کارمندان کمک می کند. به جای تکیه بر احساسات یا عواطف، شاخص‌های کلیدی عملکرد از نظر آماری پشتیبانی می‌شوند پس قادر به تبعیض بین کارکنان نیستند. در صورت استفاده‌ی مناسب، KPIها ممکن است کارمندان را تشویق نیز بکند زیرا آن‌ها متوجه می‌شوند که کارشان از نزدیک تحت نظارت است.

KPIها همچنین پلی بین کارکرد و اهداف واقعی و تجاری هستند. یک شرکت ممکن است اهدافی را تعیین کند، اما بدون توانایی پیگیری جریان پیش‌روی به سمت آن اهداف، درواقع هیچ هدفی وجود ندارد. در عوض، شاخص‌های کلیدی عملکرد به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا در عین تعیین اهداف، بر پیشرفت به سمت آن‌ها نیز نظارت کنند.

پس در کل داشتن KPI فایده‌‌های مهمی دارد؛ از جمله:

• نظارت آنی و همزمان
• کمک به جلوگیری‌ کردن از تاخیر در کارها
• آسان برای فرمول‌بندی کردن
• اطمینان یافتن از وضوح و انصاف
• نگاه داشتن تیم‌ها در یک راستا
• ارائه‌ی بررسی از سلامت کلی سازمان
• ایجاد اصلاحات
• مسئول نگه داشتن تیم‌ها

سخن پایانی

KPIها ابزار مهمی برای ارزیابی دستاوردها، تجزیه و تحلیل مسائل و حل مشکلات است که کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند از آن استفاده کنند. این اندازه‌گیری‌ها که به شکل منظم و برنامه‌ریزی‎‌شده انجام می‌شوند، الگوهایی را پدیدار می‌کنند که برای گرفتن عاقلانه‌ترین و آگاهانه‌ترین تصمیمات در سازمان‌ها و شرکت‌ها بسیار ضروری هستند. هنگامی که از انواع و مقادیر مناسب شاخص کلیدی عملکرد استفاده می‌شود، این شاخص‌ها داده‌هایی را ارائه می‌دهند که به سلامت کلی یک سازمان کمک می کند. درواقع مدیران با استفاده‌ی صحیح از KPIها می‌توانند نقاط ضعف و قوت را سریع شناسایی کنند، به صورت بلندمدت کسب‌وکار خود را بهینه کنند و روند کلی آن را بهبود ببخشند.